Medidas de esforço e de resultado

Imagem: Dominik Gwarek em https://pt.freeimages.com
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Imaginemos uma pequena fábrica. Seu objetivo é entregar frascos de perfume para lojas que fazem a venda para os consumidores finais. Para isso a empresa tem um grande processo composto das seguintes etapas:

  1. Recebe um pedido do comprador
  2. Compra os insumos
  3. Efetua as misturas nas dosagens corretas
  4. Embala o produto
  5. Efetua a entrega
  6. Cobra dos clientes

Olhando a empresa de forma global, os seguintes resultados são os mais importantes:

  1. Satisfação dos compradores (é o que garante a continuidade do negócio).
  2. Lucratividade (é o que justifica a continuidade do negócio).

e correspondem aos resultados do processo.

Mas, esses resultados – ou Indicadores de resultados, se adequadamente medidos – não são suficientes para o gerenciamento e a melhoria do negócio. Para isso precisamos de medidas internas ao processo – os chamados Indicadores de esforço – como:

  • Perdas por erros de dosagem;
  • Interrupções por falta de matéria-prima;
  • Custo de manutenção, etc.

Então, para uma boa gestão precisamos de Indicadores que nos deem feedback sobre as operações ou, em outras palavras, nos informem sobre a situação do processo, tanto nos seus resultados como em particularidades de sua execução. Precisamos, portanto, de um conjunto equilibrado de Indicadores de Resultados e Indicadores de Esforço.

Em tua organização existe esse equilíbrio ou, como na maior parte delas, é colocada ênfase nas medidas de resultados na expectativa que os processos melhorem naturalmente?

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