Análise crítica

Foto de parque, com montanha russa em primeiro plano.

A notícia abaixo evidência um problema comum nos trabalhos de ranqueamento ou benchmarking. As pessoas que dão uma nota elevada ao Beto Carrero estão expressando seu nível sua satisfação com a experiência. Mas, a nota não tem valor comparativo pois, em sua maioria, os respondentes não conhecem outros parques, como os da Disney e da Universal. Nesses casos, a influência do “grau de exigência” dos avaliadores é que acaba definindo os resultados, distorcendo a comparação. Para ter validade, a pesquisa deveria ser feita apenas com pessoas que visitaram os parques que se deseja comparar.

Beto Carrero é escolhido um dos dez melhores do mundo

Marcela Munhoz

Apesar do fechamento do Playcenter e das notícias sobre a situação do Hopi Hari, o País ainda tem um parque que vem chamando a atenção. É o Beto Carrero World, localizado no litoral Norte de Santa Catarina. Em 2016, apresentou crescimento de 24% em faturamento e 2 milhões de visitantes. O considerado maior parque da América Latina figura lista dos dez melhores do planeta. A escolha foi feita em concurso mundial promovido pela Tripadvisor.

O Beto Carrero ocupa a sétima colocação em ranking que inclui a Universal’s Islands of Adventure, o Discovery Cove e o Magic Kingdom, em Orlando (Estados Unidos); Europa-Park em Baden-Wurttemberg (Alemanha), a Universal Studios Hollywood, em Los Angeles (Estados Unidos) e o Le Puy du Fou, em Les Epesses (França). O parque brasileiro deixou para traz a Universal Studios, o Epcot e o Animal Kingdom, em Orlando.

Fonte: https://www.dgabc.com.br/Mobile/Noticia/2713631/beto-carrero-e-escolhido-um-dos-dez-melhores-do-mundo 29/06/2017 às 07:00. Acesso em 13.06.18.

Quantos indicadores?

Desenho com gráficos, régua e engrenagem, mostrando formas de medir.

Não há regras rígidas para estabelecer o número de indicadores que alguém deve ter sob sua responsabilidade. Mas, profissionais experientes como Tom Peters, afirmam que a Regra dos Três parece ser a mais adequada.

Lee Schwartz [1] comenta que a marinha norte-americana considera que a Regra dos Três é a mais eficaz para conseguir que as coisas sejam feitas e para manter as pessoas vivas. Aparentemente eles testaram a Regra dos Quatro, mas os resultados não foram tão bons.

Referência

  1. http://m.industryweek.com/lean-six-sigma/its-all-numbers-kpi-best-practices

Uma estratégia inteligente

Duas curvas de distribuição. Uma normal e outra com menos variabilidade.

Usualmente buscamos melhorar o resultado médio de um indicador importante para a organização ou para o processo do qual somos responsáveis. Essa pode não ser, entretanto, a forma mais eficaz de conseguir melhorias.

As melhorias conseguidas com esse foco geralmente são temporárias e pouco significativas. Alguns autores [1, 2] defendem, com bons argumentos, que a verdadeira melhoria é conseguida quando trabalhamos para reduzir a variabilidade. Isso porque essa ação exige um conhecimento mais profundo dos processos.

Essa abordagem exige uma análise um pouco mais sofisticada, pois não basta calcular a média aritmética dos resultados obtidos em determinado período de tempo. Embora a variabilidade possa ser medida pela diferença (range) entre o maior valor e o menor valor no período, o ideal é uma análise gráfica dos resultados ao longo do tempo. A melhor ferramenta para essa análise é o gráfico XmR.

Referências

  1. Barr, Stacey. How to Meaningfully Measure On-Time Delivery of Anything Disponível em https://www.staceybarr.com/measure-up/how-to-meaningfully-measure-on-time-delivery-of-anything/ Acesso em 19.06.18.
  2. Donald Wheeler’s book title says it all: Understanding Variation – The Key to Managing Chaos.

Medindo a coisa errada

Desenho com vearios atendentes de call center em freye aos seus computadores.

“Voice-of-Customer”(VoC) continua a ser KPI favorito dos call centers mas, muitas vezes, a pontuação do VoC não faz sentido, pois as ações que o atendente deve tomar frequentemente não afetam um VoC porque a pesquisa tem tudo a ver a percepção do cliente, não com o trabalho do atendente.

Se o cliente não gostar dos dados apresentados e preencher a pesquisa do VoC influenciado pelo resultado, e não pela qualidade do atendimento, como é esperado que o atendente consiga melhorar seu trabalho?

Fonte: https://www.callcentrehelper.com/key-performance-indicators-kpis-are-damaging-employee-engagement-95204.htm  Acesso em 3.03.18.

Falácias estatísticas exigem interpretação

Talheres, colocados na vertical, com alimentos saudeaveis espetados neles. Coisas como tomate.

Saiu na capa da CNN, segunda-feira 22.10.18: “Alimentos orgânicos reduzem o risco de câncer, diz estudo”.

Quem se der ao trabalho de pular a reportagem e ir direto para o estudo vai perceber que as amostras de populações com baixa frequência de câncer têm uma série de hábitos: elas fumam menos, bebem menos álcool, têm menos gordura no corpo, possuem maior renda média, maior nível educacional, fazem esportes regularmente e comem alimentos orgânicos.

Percebe a nuance?

Nada contra o alimento orgânico, mas ele não é a causa em si por trás da redução do risco de câncer. Ele é apenas um marcador das outras verdadeiras causas.

Por exemplo: se você ganha bem, você tem mais dinheiro sobrando para comprar os alimentos orgânicos, que são tipicamente mais caros; e você tem também dinheiro sobrando para se aposentar numa boa.

NOTA: Texto transcrito de e-mail da Empiricus (Rodolfo Amstalden) de 27.10.18.

Mapeamento de processos

Mão desenhando um fluxograma

A necessidade de mapear os processos de uma organização, visando a sua racionalização, ficou bem evidente quando, em 2008, minha mulher se internou para uma cirurgia. Apesar de o hospital apresentar um nível de qualidade elevado, ela foi convidada a fornecer seu peso e altura em seis diferentes oportunidades, como: exame pré-anestésico, pré-internação, internação, enfermeira, nutricionista e, finalmente, coordenador de enfermagem. Certamente um mapeamento dos processos identificaria estas e outras redundâncias que poderiam resultar em um serviço melhor e de menor custo.

Indicadores e modelos para a gestão

Triangulo para controle de desemp[enho de processosA escolha dos indicadores para uso na gestão geralmente representa um desafio. Na área gerencial, vários modelos têm sido utilizados com sucesso, destacando-se o Balanced Scorecard (BSC), o Prisma, etc. Esses modelos, entretanto, não são adequados para os aspectos operacionais das organizações.

Um dos modelos mais comuns e eficazes no âmbito operacional é o QCAMS, disseminado pelos programas de Qualidade Total. Outro modelo bastante útil para gerar um grupo equilibrado de indicadores operacionais é o apresentado por Estevez-Reyes.

O modelo se sustenta em um triângulo (figura 1) que organiza as métricas em 3 categorias: confiabilidade, utilização e variabilidade.

As métricas de confiabilidade estão associadas às expectativas de predibilidade e capacidade de fornecer os resultados planejados.

Os indicadores de variabilidade avaliam a consistência da qualidade dos produtos.

Os de utilização monitoram o aproveitamento das instalações, que normalmente têm grande influência na lucratividade do negócio.

Referência: Estevez-Reyes, L. Triangulation for process control performance. Pulp & Paper Canadá. Fev. 2004. p. 34-37. Disponível em: http://www.pulpandpapercanada.com/paptac/PDFs/Feb04/ProcessControl.pdf

Formulários e informações

Desenho com mão escrevendo em um formulário.

Uma falha comum, e possivelmente a razão pela qual muitos valores são registrados com erro nos formulários de coletas de dados nas empresas, é que esse preenchimento é considerado óbvio e dispensa a análise de aspectos que, na prática, são importantes, como:

  • ordem de solicitação dos dados
  • repetição monótona dos dados
  • aparência descuidada

aliada à suspeita, por quem está preenchendo, que a maioria dos dados não serão usados e servem apenas como “relógio ponto”, ou seja, um recurso para manter a atenção nos sistemas e equipamentos.

Esse problema, típico dos formulários em papel, agora se repete nos formulários eletrônicos usados nos tablets.

Alguma atenção por parte dos gestores sobre esse mecanismo de coleta de informações pode contribuir bastante para a melhoria da qualidade dos dados, com reflexos positivos nas análises e nos resultados.

Entre as ações para melhoria, podemos citar:

  1. Inclusão da faixa de resultados considerada normal. Assim o operador – ou o sistema eletrônico – pode alertar o supervisor no caso de desvios. Isso é particularmente importante nas situações onde a degradação do sistema é lenta, como por exemplo a elevação gradativa da temperatura devido aos desgastes; nesses casos, o operador se acostuma com os números cada vez maiores (ou menores) e não percebe a anormalidade.
  1. Design profissional do formulário. Reproduzir um formulário improvisado ou um de boa qualidade, em que os espaços para as anotações estão bem organizados e têm o tamanho adequado, tem o mesmo custo, mas o resultado na gestão dos processos pode ser significativa.

Na tua empresa os formulários de coleta de dados ou outros são reconhecidos como ferramenta importante de trabalho e ganham atenção e design profissional?

Curso: Indicadores de RH como Ferramenta de Gestão

Agosto de 2019, em Curitiba (Data a confirmar)

Saiba como usar indicadores para melhorar resultados na gestão de pessoas.

Objetivos

Apresentar os indicadores como ferramenta de apoio à gestão de recursos humanos, esclarecer os conceitos envolvidos nas métricas clássicas de RH, como: rotatividade, absenteísmo, retenção, etc. e destacar os cuidados na análise e no uso prático das métricas.

Benefícios

Ao término da capacitação, os participantes devem ser capazes de:

  • Selecionar as métricas mais úteis para a gestão de recursos humanos.
  • Calcular os indicadores tradicionais de recursos humanos.
  • Analisar os resultados dos indicadores.
  • Entender a correlação entre os indicadores de RH e outros parâmetros do negócio.
  • Estabelecer metas que tragam melhores resultados para a organização.

Público alvo:

  • Este curso é dirigido aos profissionais de gestão de recursos humanos que desejam conhecer e usar indicadores em seu trabalho.

Programa:

  1. Conceitos relacionados ao uso de indicadores na gestão.
  2. Indicadores clássicos de RH (Rotatividade, Retenção, Absenteísmo, Horas extras, Terceirização, Índice de treinamento, Diversidade e Taxa de Acidentes).
  3. Escolha, padronização e uso de indicadores para eficácia na gestão.
  4. Apresentação dos resultados para melhora da comunicação.
  5. Uso de informações comparativas (benchmarking).
  6. Implantação de um sistema de métricas na empresa.

Data e local

Agosto de 2019 – Local e data a confirmar. Se desejar ser avisado quando houver nova turma, envie um e-mail para atendimento@bachmann.com.br.

Rua João Marchesini, 139 – Prado Velho – Curitiba PR Como chegar

Estacionamento terceirizado (R$22,00 a diária).

Horário: 8:30h às 17:30h, com intervalo de uma hora para almoço.

Investimento: R$ 850,00

– Desconto de 10% para associados da ABRH, do SINDIMETAL, do SINPACEL, do IBGTR e empresas participantes do Benchmarking Paranaense de RH. Desconto especial para grupos.

– A cobrança será feita por meio de boleto bancário e serão fornecidos nota fiscal de prestação de serviços e certificado para os participantes.

– Os custos dos materiais, almoço e coffee breaks estão inclusos na inscrição.

Instrutor: Dórian L. Bachmann

Engenheiro Químico pela Universidade Federal do Paraná, Pós-Graduado em Engenharia de Processamento de Petróleo, MBAs em Gestão de Negócios e Marketing pela COPPEAD/RJ e em Gestão de Negócios e Tecnologia da Informação pelo ISAE/FGV. Foi gerente geral da Unidade de Negócio da Industrialização do Xisto, da Petrobras. É sócio e diretor técnico da Bachmann & Associados. Coordena projetos de benchmarking competitivo em diversos setores e o Benchmarking Paranaense de Recursos Humanos.

Alguns clientes deste curso

CR Almeida, CSD Varejo, DAF Caminhões, EMBRAER, GVT, Hotel Bourbon, Nutrimental, SENAI, SESI, Trombini, Paranea Banco e Paraná Equipamentos.

Informações e inscrições:

41 3324-5336 ou e-mail atendimento@bachmann.com.br

Clique aqui para se inscrever

Papel do RH

Tabuleiro de xadrez com uma mão movendo uma peça.

O RH fala muito em equilíbrio. Agora, o próprio RH tem que equilibrar os cuidados com os aspectos soft (às peculiaridades e emoções das pessoas, etc.) com o lado hard, que envolve medir resultados e avaliar objetivamente a eficácia das ações feitas.

Os profissionais de RH gostam de comentar que Jack Welch (Presidente da GE) orgulhava-se de passar a maior parte do tempo cuidando de gente e desenvolvendo líderes. Também lembram que ele criou a Universidade Corporativa da GE. Mas, costumam ignorar que ele também implantou o Seis Sigma.

O RH faz a gestão do indicador (estabelece forma de cálculo, levanta os dados e calcula e informa), mas não dos processos que geram os resultados dos empregados que não estão alocados à área de gestão de pessoas – a maioria! A gestão das pessoas e dos processos é dos gerentes de cada área.

O RH estratégico contribui para alcançar a missão e a visão da empresa, fazendo bem não só o que é essencial – processos internos de recrutamento, seleção, treinamento, etc. – mas apoiando as outras áreas nos aspectos relacionados às pessoas.